Ay, ¿quién maneja mi barca, quién?

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Ay, ¿quién maneja mi barca, quién?. Que a la deriva me lleva, ¿quién?

Ya lo profetizaba Remedios Amaya, en Eurovisión a mediados de los 80 y el no conocer la respuesta, le supuso un estrepitoso fracaso.

Hoy en día estas mismas circunstancias azotan como una tempestad,  muchas de nuestras organizaciones empresariales, no importa su tamaño o el sector en el que ejerzan su actividad.

Decimos que el sueldo nos lo paga el cliente y es cierto. Repetimos hasta la saciedad que nuestra primera pregunta debe ser ¿Qué espera el cliente de nosotros? y no es menos cierto.

Aunque a mi juicio, deberíamos respondernos antes a una cuestión vital, cada vez que salimos de puerto:

¿Qué espera nuestra empresa de la relación con un cliente?

Esta y no otras, es la cuestión más importante para nuestra organización y viendo a menudo los resultados, es obvio que la omitimos con demasiada frecuencia.

Existen dos grandes vías de agua, que son el motivo habitual de muchos hundimientos empresariales y por si fuera poco, somos nosotros mismos las que nos las auto infligimos.

Vía de agua nº 1.- El Dorado

Conseguimos un gran cliente, ese que te hace duplicar los ingresos. Es fantástico y maravilloso, volcamos todos los esfuerzos en mantenerlo contento y feliz.

Adaptamos la organización para satisfacer a nuestro cliente principal (faltaría más). El resto de cuentas anteriores, empequeñecen ante el empuje de nuestro “Dorado”.

Ahora jugamos para grandes ligas, ya no estamos para cuentas mediocres que fagotizan nuestros recursos. Volcamos todo nuestro esfuerzo gestor en dar servicio al cliente-Dorado y el esfuerzo directivo y comercial en buscar esos otros nuevos Dorados.

Seguimos incrementando el volumen, con nuevos servicios que este cliente nos solicita, adaptamos nuestros recursos e instalaciones a dar soluciones lo más personalizadas posibles al cliente.

Te conviertes en un inter-proveedor del cliente y renuncias a tu independencia empresarial, a cambio de una facturación.

Reduces márgenes a cambio de producción, realizas inversiones de adaptación y en el mejor de los casos te conviertes en un departamento externo más del cliente.

En el peor de los casos, el cliente esquilma tus recursos hasta que no te queda margen para soportar tu infraestructura organizacional.

¿Cuántos Dorados más has conseguido? = “cero” – Tenias a todo el equipo trabajando para el cliente, no para tu empresa.

¿Cuánto representa el resto de tu negocio, si ahora dejas o te marcha el cliente? = Posiblemente menos del 20% de tu facturación.

¿Qué hubieses hecho si antes de dejarte llevar por los cantos de sirena, te hubieses planteado la “única pregunta” importante para tu organización?: ¿Qué espero como empresa de la relación con un cliente?

Pues posiblemente, hubieses acotado los servicios que podías o te era rentable ofrecerle. Le hubieses dicho NO o matizado alguna de sus peticiones, antes de que se convirtiesen en “ordenes” y hoy quizás, podrías seguir siendo tú el que decidiese el futuro de tu empresa.

Vía de agua nº 2.- El Efecto Factoría.-

No le hacemos ascos a nada. Business es Business. Lo importante es captar nuevos clientes, cuanto mayor número y más rápido mejor.

Toda la actividad gerencial y comercial está volcada en poner encima de la mesa nuevos prospectos. Lo importante es cuantos hemos dado de alta este mes, no lo que están suponiendo en el crecimiento de la facturación.

Los gestores ven llegar en oleadas la activación de nuevos clientes. Pasamos de gestionar clientes a gestionar “pedidos”. Hablamos de servicios abiertos y cerrados, no de trabajos ejecutados y facturados sin incidencias.

Cuando tienes “cola” en la gestión, no es difícil pensar que le estamos haciendo un favor al cliente por atenderlo (con la de clientes que tengo, como para que encima me venga con “remilgos”).

Sólo contamos los clientes que entran. Nadie piensa en que potencial puede tener ese cliente, sino en atender “cuando se pueda” lo que están pidiendo actualmente. El futuro es hoy, cuando tengamos menos entrada de clientes, ya trabajaremos en asentarlos…

Y el cliente igual que entra se va, por la falta de un servicio que le haga sentirse apreciado, por el incumplimiento de plazos en la entrega, por los retrasos, porque si con un 5% que te dio inicialmente, no lo atiendes convenientemente ¿Qué pasaría si te diese un 50% de su volumen?.

Tú le hablas del gran número de clientes que tienes, pero de lo que no le hablas es de que quizás (incluso porque no te has parado a mirarlo), les facturas un 5% de lo que podrías venderles si dejases la gestión – factoría y pasases a valorar la importancia real del cliente.

Lo peor y más habitual: Que quizás una buena parte del equipo, respire con cierta satisfacción al ver que los clientes abandonan precipitadamente el barco…

 “al final mañana seguro que entran nuevos clientes… ¿qué más da?”.

El resultado: tierra quemada con esos clientes fallidos, menores ingresos por mala gestión del servicio y una preventa “cojonuda” para cualquiera de la competencia que conozca cómo hemos gestionado a ese cliente, seguro que a poco que se esmere, lo hará mejor que nosotros.

Si  te reconoces en una de estas situaciones (o posiblemente en ambas), te recomiendo que pares máquinas, porque quizás el iceberg está más cerca de lo que te parece.

¿Pero cuando hemos pasado de ser una empresa, a convertirnos en un departamento más de nuestro cliente?.

Y lo que es igual de malo (para mí, peor) ¿Cuándo nos hemos convertido en el departamento de preventa de nuestros propios competidores?.

 

 

Aunque puedan parecer antagónicas estas 2 vías de agua, muchas organizaciones han externalizado el rumbo de su empresa, poniéndolas a la vez, en manos de los clientes y de la competencia. Como diría Iker Jiménez: “ Inquietante cuanto menos”.

Creo sinceramente que antes de pensar en los clientes o en dar facilidades a nuestra competencia, deberíamos plantearnos internamente algunas cuestiones:

1.- ¿Cuanto nos va a costar captar el cliente, hacerlo crecer y mantener una óptima rentabilidad?. ¿Compensa el esfuerzo?

2.- ¿Que producción nos va a aportar de inicio y que vamos a tener que invertir para conseguirla?. ¿Compensa el esfuerzo?

3.- Que tenemos que hacer para que la producción incremente y en cuanto tiempo podemos conseguirlo?. ¿Nos compensa?

4.- ¿Estamos y estaremos preparados para garantizar un óptimo nivel de servicio?.

5.- ¿Que potencial productivo máximo puede ofrecernos el cliente?.

6.- ¿Cuál es el Punto Máximo de Inversión Rentable de tu empresa con un cliente?

7.- ¿Estás preparado para decirle a un cliente que no quieres seguir creciendo con él?

 

Tomar el rumbo de nuestra empresa, NO está en manos únicamente del capitán de la organización, ni incluso de a quien le corresponde la comercialización de la misma.

Este es un trabajo de toda la tripulación, incluidos los gestores que mueven las máquinas y quien se encarga de administrar la intendencia dentro de la nave.

Si la respuesta a estas cuestiones, no es unánime en todos los miembros de la tripulación, las consecuencias serán desastrosas a corto, medio o largo plazo para la empresa.

El tiempo sólo dependerá, de cómo sea de grande la vía de agua o lo sólida que inicialmente sea nuestra nave.

 

“Toma realmente las riendas de tu organización. Invierte tiempo y recursos en conocer a donde, con quién y por donde quieres navegar. “

No permitas despistarte por los cantos de sirena y llegarás a buen puerto.

Te deseo una feliz travesía

 

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